قائد فريق عمليات مركز الاتصال

تعلن شركة Concentrix عن توفر فرصة وظيفية بمسمى قائد فريق عمليات مركز الاتصال للعمل بدوام كامل من مقر الشركة في مدينة الرياض.

يتولى شاغل الوظيفة الإشراف اليومي على مجموعة من موظفي مركز الاتصال، ومتابعة الحضور والأداء، وتقديم التدريب والتوجيه المستمر لضمان تحقيق مؤشرات الأداء ومستويات الخدمة المتفق عليها.

تشمل الوظيفة قيادة الفريق وتحفيزه، ومعالجة مشكلات الأداء، والتعامل مع مكالمات العملاء المصعدة، وتنظيم اجتماعات الفريق، مع ضمان الالتزام بسياسات الشركة والمتطلبات التعاقدية.

المهام والمسؤوليات
الإشراف اليومي على فريق من موظفي مركز الاتصال.
متابعة الحضور والانصراف والالتزام بساعات العمل.
مراقبة أداء الموظفين وفق سياسات الشركة والمتطلبات النظامية.
تقديم التدريب والتوجيه المستمر لأعضاء الفريق.
عقد جلسات مراجعة أداء منتظمة، مرة واحدة أسبوعيًا على الأقل.
ضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف التشغيلية.
تحديد المشكلات المتعلقة بأداء الموظفين وتحليل أسبابها.
إعداد خطط لتحسين الأداء ومتابعة تنفيذها.
اتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة وفق سياسات الشركة.
ضمان توافق مستوى الخدمة المقدمة مع التزامات العملاء والعقود.
متابعة النتائج المالية والتشغيلية المتعلقة بالفريق.
توضيح التوقعات والأهداف للموظفين وتقديم التحديثات في الوقت المناسب.
التعامل مع مكالمات وشكاوى العملاء المصعدة عند الحاجة.
تقديم الخبرة الفنية والتشغيلية للفريق في الحالات المعقدة.
عقد اجتماعات دورية للفريق ومشاركة المعلومات المهمة.
تنظيم أنشطة الفريق وتوزيع الأولويات والمهام.
متابعة إجراءات وسياسات وعمليات العمل الداخلية.
حضور برامج ودورات تطوير المديرين المطلوبة.
تعزيز قيم شركة Concentrix من خلال السلوك والقيادة.
دعم أعضاء الفريق وتمثيل احتياجاتهم أمام الإدارة.
مساعدة الموظفين على إدارة عدة مهام والالتزام بالمواعيد.
تقديم الملاحظات المنتظمة لضمان تحقيق أهداف العمل.

نبذة عن الشركة
تعد Concentrix شركة عالمية متخصصة في خدمات تجربة العملاء، ومراكز الاتصال، والدعم التشغيلي، والحلول الرقمية المقدمة للشركات والمؤسسات في العديد من الأسواق حول العالم.
تركز الشركة على تطوير فرق العمل وتحسين تجربة العملاء وتحقيق مؤشرات الأداء التشغيلية والتجارية.

يفضل الحصول على درجة الدبلوم أو مؤهل مشارك في تخصص ذي صلة.
يفضل امتلاك خبرة عملية من سنتين إلى 4 سنوات.
خبرة سابقة في مراكز الاتصال أو خدمة العملاء أو العمليات.
يفضل وجود خبرة في قيادة أو الإشراف على فرق العمل.
القدرة على تطوير الموظفين وتدريبهم وتحفيزهم.
مهارات قوية في متابعة الأداء وتحقيق مؤشرات القياس.
القدرة على العمل بكفاءة تحت الضغط.
الالتزام بمتابعة المهام حتى اكتمالها.
مهارات ممتازة في التواصل الشفهي والكتابي.
القدرة على قيادة الفريق أثناء تنفيذ مهام متعددة.
مهارات قوية في تحديد الأولويات والالتزام بالمواعيد.
القدرة على الإرشاد والتوجيه وتقديم الملاحظات للموظفين.
مهارات جيدة في حل المشكلات واتخاذ الإجراءات التصحيحية.
الاستعداد للعمل وفق جدول مرن حسب متطلبات التشغيل.

طبيعة الدور الإشرافي
تنسيق والإشراف على الأنشطة اليومية لفريق العمليات أو الدعم.
تحديد أولويات الفريق ومتابعة إنجاز المهام.
إدارة خط عمل واحد متوسط الحجم.
تطبيق السياسات والإجراءات وخطط العمل المعتمدة.
تلقي التوجيه والمتابعة من المدير المباشر.
قيادة الموظفين لتحقيق مؤشرات الأداء والأهداف التجارية.
معالجة المشكلات والحالات المصعدة.
تخصيص معظم وقت العمل للإشراف والقيادة بدلًا من تنفيذ مهام الموظفين مباشرة.

المهارات المطلوبة
قيادة فرق مراكز الاتصال.
إدارة عمليات خدمة العملاء.
متابعة مؤشرات الأداء.
تدريب وتطوير الموظفين.
إدارة الحضور والانضباط.
معالجة الشكاوى المصعدة.
إدارة الوقت والأولويات.
التواصل وحل المشكلات.